2月5日，農(nóng)歷正月初八，也是春節(jié)假期過后的首個工作日。

上午8時許，晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)中心內(nèi)，早已是一派忙碌的景象。

“您好，這里是晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”值班長白蓉剛剛開完班前會，便迅速坐到工位上，接通了當(dāng)班的第一個來電。

“我在網(wǎng)上預(yù)訂的酒店房間，到了后發(fā)現(xiàn)與實際位置不符，酒店還不肯退房費……”電話那頭，游客黃女士語氣中滿是不快。

“您別著急，請?zhí)峁┚频耆皖A(yù)訂平臺……”白蓉一邊柔聲安撫，一邊飛速錄入信息。只見系統(tǒng)彈窗顯示：該號碼3天內(nèi)4次咨詢景區(qū)服務(wù)。白蓉立即與事項發(fā)生屬地聯(lián)動，迅速鎖定問題根源——第三方平臺標(biāo)注偏差1.2公里。與此同時，“三同步”機(jī)制即刻啟動：準(zhǔn)確生成工單、定向推送文旅部門、及時聯(lián)動市場監(jiān)管部門處辦。9時15分執(zhí)法人員到場，10時07分退費到賬，11時20分涉事平臺收到整改通知。

“看似普通的投訴，背后是10余個數(shù)據(jù)節(jié)點的智能聯(lián)動，每個來電都是治理考題，我們要做解題的‘最強(qiáng)大腦’。”白蓉告訴記者，作為旅游城市，晉中市將游客訴求納入緊急通道，嚴(yán)格執(zhí)行“5分鐘響應(yīng)、2小時反饋”標(biāo)準(zhǔn)，這種高效源自晉中市持續(xù)升級的政務(wù)服務(wù)體系。

據(jù)了解，2007年，晉中市在全省率先開通12345政務(wù)熱線；2017年，又率先對全市86條便民服務(wù)短號碼進(jìn)行歸集整合，形成晉中“12345”一號通；2024年，針對政務(wù)熱線工單辦結(jié)率低、辦理質(zhì)量和效率不高、企業(yè)群眾滿意度較低等現(xiàn)狀，創(chuàng)新構(gòu)建“1+2+N”大數(shù)據(jù)分析展示系統(tǒng)推動三大轉(zhuǎn)變——服務(wù)模式從“接訴即辦”轉(zhuǎn)向“未訴先辦”，受理渠道從“多線并存”轉(zhuǎn)向“全域歸集”，工單流轉(zhuǎn)從“在線可辦”升級“全程網(wǎng)辦”。

在一個閃爍著數(shù)據(jù)流光的藍(lán)色智能大屏前，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉曉峰指尖輕點，一個三維立體的“1+2+N”系統(tǒng)模型便展現(xiàn)在眼前：“這是支撐熱線智能化的核心引擎——1個集成37萬條政策的政務(wù)知識庫，2套分別部署在市政務(wù)云和營商環(huán)境專網(wǎng)的數(shù)據(jù)駕駛艙，N個貫通旅游、交通等全領(lǐng)域的移動治理終端?！?/p>

“我們用數(shù)據(jù)預(yù)判民生堵點、痛點。特別是春節(jié)前，系統(tǒng)通過分析歷年數(shù)據(jù)，針對旅游服務(wù)、民生保障、交通出行等節(jié)假日高頻訴求，聯(lián)動相關(guān)部門提前介入，制定預(yù)案方案，針對節(jié)假日期間的消費、文旅事項，一訴一響應(yīng)、一事一聯(lián)動，每5分鐘更新訴求榜單，確保節(jié)日期間群眾訴求快速響應(yīng)、高效處置?！眲苑褰榻B，這種“智能預(yù)警+制度倒逼”的雙輪驅(qū)動模式成效顯著，今年春節(jié)期間，共受理訴求5121件，直辦事項4836件，直辦率94.43%，同比提升76.49%，事項平均辦理時長僅16.5小時。

山西日報記者 張謙